Thiết kế sản phẩm dịch vụ và lựa chọn quá trình sản xuất

- Giai đoạn nảy sinh ý tưởng: Mục tiêu chủ yếu của giai đoạn này là nhằm tìm kiếm các ý tưởng về sản phẩm và công nghệ có thể khai thác và sử dụng trong tương lai. Những ý tưởng mới này có thể được thu thập qua công tác nghiên cứu của bản thân doanh nghiệp, qua các thông tin chuyên ngành, qua các quan sát của cán bộ, nhân viên doanh nghiệp, qua các hoạt động nghiên cứu của các bộ phận có liên quan của doanh nghiệp và qua các nguồn thông tin khác. Trong giai đoạn này cần phân tích đánh giá tính khả thi của ý tưởng về sản phẩm mới đó. Tính khả thi thể hiện chủ yếu ở độ lớn của nhu cầu và khả năng phát triển sản xuất sản phẩm trong giai đoạn đủ lớn để có thể thu hồi vốn và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Giai đoạn thiết kế chi tiết sản phẩm: Mục đích của giai đoạn này là cụ thể hóa các ý tưởng về sản phẩm và công nghệ đã được đánh giá khả thi bằng các thiết kế cụ thể (kiểu dáng, kết cấu, tính năng, tác dụng, vật liệu, kỹ thuật sản xuất, khả năng sử dụng…) và kiểm định trên tất cả các mặt này. Những hoạt động đó có thể được thực hiện một cách riêng rẽ hoặc theo đề án (một cách tổng hợp). Nó không chỉ bao gồm việc cụ thể hóa các ý đồ bằng các bản vẽ kỹ thuật, các bản hướng dẫn kỹ thuật và công nghệ, mà còn có cả những kết luận, đánh giá về cá phương án được đưa ra. Những đánh giá này đều được tập hợp, lưu trữ để sử dụng lại sau này (chẳng hạn khi nghiên cứu để đổi mới, cải tiến ngay chính những sản phẩm công nghệ này). Khi xác định các đặc tính sản phẩm còn phải chú ý tới cả những yêu cầu về mặt kỹ thuật và kinh tế. Ví dụ, sử dụng nguyên vật liệu gì sao cho phù hợp với yêu cầu về kỹ thuật và giá cả, sự phù hợp. Cũng cần tính tới chi phí sản xuất và phân phối sản phẩm để đảm bảo tính cạnh tranh. Sản phẩm được dự tính cho những thị trường mục tiêu cụ thể. Kết quả của giai đoạn thiết kế là những bản vẽ, thiết kế sản phẩm với những mức độ cụ thể và nội dung khác nhau liên quan tới toàn bộ quá trình sản xuất, lưu thông và khai thác, sử dụng các sản phẩm mới.

- Giai đoạn sản xuất thử: Là giai đoạn bắt buộc phải có hầu hết các hoạt động nghiên cứu, thiết kế sản phẩm mới. Sản phẩm thiết kế sau khi đưa vào sản xuất thử được tiến hành các hoạt động thử nghiệm về tính chất vật lý các đặc tính kỹ thuật và sử dụng trong điều kiện thực tế nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại, những bất hợp lý trong kết cấu của sản phẩm được sửa chữa, khắc phục và bổ sung khiếm khuyết của bản thiết kế. Ngoài ra sản xuất thử còn có mục đích là kiểm tra, đánh giá khả năng sản xuất ra sản phẩm hoặc khả năng sử dụng, vận hành công nghệ, nhằm kiểm tra, đánh giá hiệu quả của việc sản xuất sản phẩm. Thử nghiệm về mặt kỹ thuật, sau đó tiến hành thử nghiệm trên thị trường nhằm đánh giá sự chấp nhận của khách hàng về sản phẩm mới thiết kế. Giai đoạn này chỉ kết thúc khi có kết luận rõ ràng sản phẩm được dự kiến đưa ra sản xuất không thích hợp hoặc chúng được chấp nhận và các tài liệu thiết kế được bàn giao cho bộ phận sản xuất.

- Giai đoạn sản xuất hàng loạt và đưa sản phẩm ra thị trường: Sau khi sản xuất thử đã khẳng định được tính ưu việt hiệu quả của sản phẩm mới, chúng được chuyển sang sản xuất đại trà. Chuẩn bị các hoạt động sản xuất với việc đảm bảo đầy đủ các nguồn lực cần thiết và công tác tổ chức sản xuất hợp lý nhằm sản xuất sản phẩm đúng kế hoạch tiến độ. Song song với việc sản xuất là công tác tổ chức thị trường, chuẩn bị các hoạt động marketing, chào bán sản phẩm, tổ chức, xây dựng các kênh phân phối cho sản phẩm mới. Những hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, chào hàng trong giai đoạn này rất quan trọng. Đây là giai đoạn khai thác kinh tế sản phẩm mới đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp.

- Giai đoạn cải tiến sản phẩm: Trong và sau khi sản xuất hàng loạt, có thể có những cải tiến nhất định. Các hoạt động này thường đan xen nhau, giúp kéo dài tuổi thọ của sản phẩm và công nghệ. Theo mô hình trên, có thể hình dung được rằng trong quá trình nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và công nghệ mới, người ta có thể thu được không phải chỉ là một, mà có thể là một số sản phẩm và công nghệ mới. Điều này cho phép các doanh nghiệp có thể sử dụng sản phẩm công nghệ nào thích hợp.

3.2. Lựa chọn quá trình sản xuất

Trong mục này chúng ta nghiên cứu những nội dung cơ bản của lựa chọn quá trình sản xuất thông qua việc nghiên cứu các loại quá trình sản xuất, các phương pháp tổ chức sản xuất và các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn quá trình sản xuất.

3.2.1. Quy trình sản xuất và tổ chức sản xuất

Phân tích quy trình sản xuất nhằm cải tiến và ưu việt hoá quy trình tác nghiệp và thiết kế hệ thống sản xuất hợp lý nhờ đó rút ngắn thời gian chu kỳ sản xuất, giảm giá thành, nâng cao năng suất lao động. Hơn nữa không ngừng cải tiến có thể giúp doanh nghiệp thích ứng một cách nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường và yêu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao được sự hài lòng của công nhân viên đối với công việc.

a) Kết cấu của quá trình sản xuất

Thực chất quá trình sản xuất là quá trình lao động sáng tạo tích cực của con người, tuy nhiên, trong những điều kiện nhất định quá trình sản xuất bị chi phối bởi các quá trình biến đổi tự nhiên. Bộ phận quan trọng của quá trình sản xuất là quá trình công nghệ làm thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất vật lý, hoá học của đối tượng chế biến. Quá trình công nghệ được hợp thành từ nhiều giai đoạn công nghệ khác nhau. Các giai đoạn công nghệ phân biệt với nhau bởi phương pháp chế biến khác nhau hoặc bởi sử dụng những máy móc thiết bị khác nhau. Ví dụ, quá trình dệt vải bao gồm các giai đoạn công nghệ sợi, giai đoạn chuẩn bị, giai đoạn dệt và giai đoạn hoàn tất. Quá trình sản xuất cơ khí bao gồm các giai đoạn chế tạo phôi, gia công cơ khí, giai đoạn lắp ráp. Mỗi giai đoạn công nghệ lại bao gồm nhiều bước công việc khác nhau còn gọi là những nguyên công. Bước công việc được coi là đơn vị cơ bản của quá trình sản xuất. Mỗi bước nguyên công được thực hiện tại một nơi làm việc nhất định, do một công nhân hay 1 nhóm công nhân tiến hành trên một đối tượng chế biến nhất định. Ví dụ, chế tạo một trục có bậc và phay rãnh gồm những nguyên công sau: lấy tâm, tiện, phay rãnh, mài, sửa chữa.

b) Tổ chức sản xuất

Nội dung của tổ chức sản xuất là nội dung cơ bản của thiết kế hệ thống sản xuất bao gồm:

- Hình thành cơ cấu sản xuất hợp lý, là phân chia hệ thống sản xuất thành các bộ phận sản xuất chính, sản xuất phụ và phụ trợ. Các phân xưởng sản xuất chính có thể được phân chia theo nguyên tắc chuyên môn hoá công nghệ hoặc theo nguyên tắc chuyên môn hoá sản phẩm.

- Xác định loại hình sản xuất và phương pháp sản xuất hợp lý cho từng bộ phận sản xuất.

- Bố trí sản xuất hợp lý trong nội bộ doanh nghiệp nhằm rút ngắn thời gian chu kỳ sản xuất.

c) Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn quá trình sản xuất

Sau khi có quyết định về chủng loại sản phẩm cần sản xuất (phục vụ) thì người ta phải quyết định xem nên dùng phương thức nào để tiến hành sản xuất mặt hàng ấy. - Lựa chọn quá trình sản xuất là việc quyết định xem nên dùng phương thức nào để tiến hành sản xuất ra những mặt hàng đã xác định. Quá trình sản xuất (dịch vụ) được lựa chọn phải mang hiệu quả lâu dài về hiệu năng và tính linh động, về giá thành và chất lượng sản phẩm. Chiến lược này phải được xác định trong thời gian hình thành quá trình sản xuất.

- Nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn quá trình sản xuất là:

• Đặc điểm, và mức độ phức tạp của kết cấu của sản phẩm.

• Quy mô của doanh nghiệp và lượng sản phẩm cần sản xuất trong từng giai đoạn.

• Chi phí sản xuất/ sản phẩm.

• Phương pháp công nghệ, máy móc thiết bị và nguyên liệu sử dụng.

• Trình độ chuyên môn hoá, tiêu chuẩn hoá và thống nhất hoá trong doanh nghiệp.

• Những yêu cầu về tổ chức sản xuất và lao động.

3.2.2. Phân loại và lựa chọn quá trình sản xuất

Các quá trình sản xuất hình thành do những khác biệt về quy mô sản xuất, phương pháp công nghệ, trình độ chuyên môn hoá và hợp tác trong sản xuất.... Có thể phân loại quá trình sản xuất theo các tiêu chí như sau:

a) Căn cứ vào số lượng sản xuất và tính lặp lại

Theo tiêu chí này, quá trình sản xuất chia thành 3 loại:

+ Quá trình sản xuất đơn chiếc: Đây là loại hình sản xuất diễn ra trong các doanh nghiệp có số chủng loại sản phẩm rất nhiều nhưng sản lượng mỗi loại rất nhỏ. Thường mỗi loại chỉ sản xuất 1 chiếc hoặc một vài chiếc theo đơn đặt hàng của khách. Quá trình sản xuất không lặp lại, thường được tiến hành 1 lần.

+ Quá trình sản xuất hàng khối: Đây là dạng sản xuất đối lập với sản xuất đơn chiếc. Chủng loại sản phẩm được sản xuất rất ít thường chỉ có một vài loại sản phẩm với khối lượng sản xuất hàng năm rất lớn. Quá trình sản xuất ổn định, ít khi có sự thay đổi về kết cấu sản phẩm, yêu cầu kỹ thuật gia công sản phẩm cũng như nhu cầu sản phẩm trên thị trường. Sản xuất thép, giấy, điện, xi măng... là những ví dụ tương đối điển hình về loại hình sản xuất này.

+ Quá trình sản xuất hàng loạt: Đây là dạng sản xuất trung gian giữa 2 dạng trên. Thường thấy trong các doanh nghiệp có số chủng loại sản phẩm tương đối nhiều nhưng khối lượng sản xuất hàng năm mỗi loại không đủ lớn để hình thành một dây chuyền sản xuất độc lập. Mỗi bộ phận sản xuất phải gia công chế biến nhiều loại sản phẩm lặp lại theo chu kỳ. Mỗi loại được sản xuất theo từng loạt. Dạng sản xuất này rất phổ biến trong ngành công nghiệp cơ khí, dệt may, điện dân dụng, đồ gỗ nội thất...

b) Căn cứ theo hình thức tổ chức sản xuất

Theo tiêu chí này quá trình sản xuất bao gồm:

+ Quá trình sản xuất liên tục: Đây là một quá trình sản xuất mà ở đó người ta sản xuất và xử lý một khối lượng lớn một loại sản phẩm hoặc một nhóm sản phẩm nào đó.

Quá trình sản xuất các loại sản phẩm được tiến hành liên tục không gián đoạn. Thiết bị được lắp đặt theo dây chuyền sản xuất làm dòng di chuyển của sản phẩm có tính chất thẳng dòng. Công nghiệp hoá dầu và công nghiệp xi măng là những ví dụ điển hình của loại hình sản xuất này. Ngoài ra người ta còn thấy kiểu tổ chức sản xuất này trong quá trình lắp ráp sản phẩm với khối lượng lớn.

Ưu điểm của dạng sản xuất này thường đi cùng với tự động hoá quá trình vận chuyển nội bộ, giá thành sản phẩm thấp, chất lượng cao và ổn định, ít tại chế phẩm và chu kỳ sản xuất sản phẩm ngắn.

Nhược điểm chủ yếu là hệ thống sản xuất không linh hoạt. Để hạn chế sản phẩm dở dang tồn động trong quá trình sản xuất cần tính toán cân bằng năng suất các thiết bị và công đoạn sản xuất một cách thận trọng. Để tránh làm gián đoạn quá trình sản xuất buộc phải thực hiện phương pháp sửa chữa dự phòng.

+ Quá trình sản xuất gián đoạn: Đây là hình thức tổ chức sản xuất ở đó người ta xử lý, gia công chế biến một số lượng tương đối nhỏ sản phẩm mỗi loại, số loại sản phẩm thì nhiều và đa dạng do vậy việc sản xuất một loại sản phẩm nào đó được tiến hành gián đoạn thậm chí sản xuất lặp lại không theo chu kỳ. Quá trình sản xuất được thực hiện nhờ các thiết bị vạn năng và tổ chức thành các phân xưởng chuyên môn hoá theo chức năng (tập hợp những thiết bị có cùng chức năng nhiệm vụ ví dụ phân xưởng khoan, tiện, phay...). Dòng di chuyển của sản phẩm phụ thuộc vào thứ tự gia công các công việc cần thực hiện.

Ưu điểm của dạng sản xuất này là tính linh hoạt của hệ thống sản xuất cao.

Nhược điểm là khá khó khăn trong việc cân bằng nhiệm vụ trong một quá trình sản xuất gián đoạn, năng suất các máy không bằng nhau làm sản phẩm dở dang trong quá trình sản xuất tăng lên. Công nghiệp cơ khí và công nghiệp may mặc là những ví dụ điển hình của dạng sản xuất này.

+ Quá trình sản xuất theo dự án: Đây là dạng sản xuất 1 sản phẩm độc nhất vì thế quá trình sản xuất là duy nhất không lặp lại. Quá trình sản xuất thường gắn với việc thực hiện một dự án sản xuất với thời hạn hoàn thành thường được ấn định một cách chặt chẽ. Ví dụ của dạng sản xuất này là xây 1 con đập, làm một bộ phim, đóng một con tàu...

Nguyên tắc của tổ chức sản xuất theo dự án là tổ chức thực hiện các công việc và phối hợp chúng sao cho giảm thời gian gián đoạn, đảm bảo kết thức dự án và giao nộp sản phẩm đúng thời hạn.

Đặc điểm của sản xuất theo dự án là quá trình sản xuất không ổn định, cơ cấu tổ chức bị xáo trộn rất lớn khi mà các nguồn lực phải chuyển từ dự án này sang dự án khác.

Trong loại hình sản xuất này hiệu quả sử dụng máy móc và thiết bị thấp, công nhân và máy móc, thiết bị thường phải phân tán cho các dự án khác nhau. Vì vậy để nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức, nó phải được tổ chức theo cơ cấu ma trận, làm cho sản xuất trở nên linh hoạt và thực hiện đồng thời nhiều dự án sản xuất cùng một lúc. Sản xuất theo dự án có thể coi như một dạng đặc biệt của sản xuất gián đoạn.

c) Căn cứ vào mối quan hệ với khách hàng

Theo cách tiếp cận này chúng ta có thể phân loại quá trình sản xuất thành các hình thức sau đây:

+ Sản xuất để dự trữ (Make to stock): Khi chu kỳ sản xuất dài hơn chu kỳ thương mại, để thoả mãn nhanh nhất nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp phải áp dụng phương thức sản xuất để dự trữ dựa trên kết quả dự báo nhu cầu. Ngoài ra phương thức này còn được áp dụng khi các nhà sản xuất muốn sản xuất một khối lượng lớn để giảm giá thành hoặc khi nhu cầu có tính thời vụ để giữ ổn định nhịp sản xuất.

+ Sản xuất theo đơn đặt hàng (Make to order): Theo hình thức này, quá trình sản xuất chỉ được tiến hành khi có yêu cầu cụ thể của khách hàng về sản phẩm, tức nhà sản xuất nhận được những đơn hàng theo yêu cầu của khách hàng như kiểu dáng, kích thước, chủng loại nguyên vật liệu, thời gian giao hàng hoặc những yêu cầu cụ thể khác của khách hàng. Dạng sản xuất này có ưu điểm giảm được sự tồn đọng của sản phẩm chờ tiêu thụ, nhưng nhược điểm là chi phí chuyển đổi đơn hàng khá cao.

+ Lắp ráp theo đơn hàng (Assemble to order): Hệ thống này nằm ở giữa hai loại trên, nó có thể chủ động tạo ra trước các chi tiết, các kiểu mẫu và sẽ lắp ráp các chi tiết này theo những chỉ định của khách hàng khi có đơn hàng. Hình thức sản xuất này có ưu điểm là giảm chi phí tồn kho và cung cấp dịch vụ nhan hơn. Tuy nhiên, hình thức này phải đảm bảo thời gian giao hàng và đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

d) Căn cứ theo quá trình hình thành sản phẩm

Theo tiêu thức này quá trình sản xuất được chia thành:

+ Quá trình sản xuất hội tụ: Một sản phẩm được ghép nối từ nhiều bộ phận, chi tiết, tính đa dạng của sản phẩm thì nhỏ nhưng các cụm, bộ phận chi tiết thì nhiều. Ví dụ sản xuất các loại đồ điện dân dụng và sản phẩm cơ khí...

+ Quá trình sản xuất phân kỳ: Đây là trường hợp các doanh nghiệp xuất phát từ 1 hoặc một vài loại nguyên liệu nhưng lại tạo ra nhiều loại sản phẩm khác nhau. Ví dụ, trong ngành chế biến sữa, từ nguyên liệu sữa quá trình sản xuất phân giãn dần để có nhiều loại sản phẩm cuối cùng có những quy cách, bao bì, tính chất khác nhau như phoma, sữa chua, bơ...

+ Quá trình sản xuất phân kỳ có điểm hội tụ: Đây là trường hợp doanh nghiệp

xuất phát từ nhiều các bộ phận, các cụm, các chi tiết tiêu chuẩn hoá hình thành một điểm hội tụ, rồi xuất phát từ điểm hội tụ đó sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp lại phân ra nhiều loại và đa dạng. Vì vậy để quản lý các doanh nghiệp này ta có thể dùng các phương pháp khác nhau đối với các phần khác nhau. Quản lý sản xuất để dự trữ với phần hội tụ, quản lý sản xuất theo đơn hàng đối với phần phân kỳ. Quá trình sản xuất dạng này thường gặp trong công nghiệp sản xuất ô tô.

+ Quá trình sản xuất song song: Các doanh nghiệp có ít loại sản phẩm, ít loại nguyên liệu, các thành phẩm cuối cùng được tập hợp từ rất ít các yếu tố, thậm chí từ 1 yếu tố. Công nghiệp bao bì là một ví dụ điển hình về dạng sản xuất này.

e) Căn cứ theo tính tự chủ trong sản xuất

Người ta phân biệt 3 mức độ tự chủ trong sản xuất là:

+ Nhà thiết kế chế tạo: Doanh nghiệp tự thiết kế các sản phẩm của mình, tự sản xuất và tiêu thụ. Doanh nghiệp loại này có hệ thống quản lý sản xuất hoàn chỉnh có tính thích ứng cao, đó chính là điều kiện để có khả năng cạnh tranh trên thị trường.

+ Nhà thầu: Doanh nghiệp thực hiện một phần công việc sản xuất của các người giao thầu. Doanh nghiệp nhận thầu được tự chủ trong việc mua sắm nguyên vật liệu các trang thiết bị cần thiết và có thể lựa chọn phương pháp sản xuất phù hợp để thoả mãn yêu cầu đặt ra của người giao thầu về sản phẩm và dịch vụ.

+ Nhà sản xuất gia công: Cũng giống như nhà thầu họ chỉ thực hiện một phần công việc sản xuất của người giao thầu. Tuy nhiên họ không có quyền tự chủ trong việc mua bán nguyên vật liệu, tất cả được cung cấp bởi doanh nghiệp chủ, thậm chí cả máy móc thiết bị sản xuất cũng được cấp bởi doanh nghiệp chủ.

3.2.3. Các quá trình dịch vụ và phân loại quá trình dịch vụ

Mục tiêu của việc phân loại dịch vụ là nhằm giúp cho các nhà quản trị sản xuất vượt qua ranh giới của ngành công nghiệp dịch vụ đang hoạt động và giúp gia tăng kinh nghiệm cho các ngành công nghiệp dịch vụ đang hoạt động và giúp tăng kinh nghiệm cho các ngành công nghiệp dịch vụ khác có những đặc điểm tương đồng và cùng nhau chia sẻ những vấn đề chung. Phân loại quá trình dịch vụ cũng rất hữu ích trong việc xác định các đặc tính có liên quan đến việc thiết kế quá trình và quản trị dịch vụ. Silvestro và cộng sự (2012) đã đưa ra một cách phân loại dịch vụ dựa trên 6 tiêu thức sau đây làm nền tảng cho việc phân loại các quá trình dịch vụ.

▪ Trọng tâm trong hệ thống cung ứng dựa vào sự hỗ trợ của thiết bị hay của người.

▪ Thời gian tiếp xúc với khách hàng

▪ Mức độ khách hàng hóa

▪ Mức độ theo đó nhân viên tiếp xúc với khách hàng có thể dùng phán đoán riêng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

▪ Nguồn gốc của giá trị gia tăng, tiền sảnh hay hậu đường

▪ Trọng tâm sản phẩm hay quy trình

Theo sau tiêu thức này Silvestro và cộng sự kết luận rằng có ba loại hình thức của dịch vụ: Dịch vụ chuyên môn, cửa hàng dịch vụ và dịch vụ đại chúng. Ba hình thức dịch vụ này dựa trên sau tiêu thức.

- Dịch vụ chuyên môn (Professional services):  Dịch vụ chuyên môn được xác định rõ trong các tổ chức có mức độ tương tác với khách hàng cao, nơi mà khách hàng dành một thời gian đáng kể để tham gia vào một quá trình dịch vụ nhất định và nhiều khi không có mặt của khách hàng thì việc cung cấp dịch vụ sẽ không thể thực hiện được. Các dịch vụ này cung cấp mức độ tùy biến hướng tới nhu cầu của khách hàng rất cao, quá trình dịch vụ có khả năng thích ứng cao để đáp ứng các nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng. Phần lớn thời gian nhân viên làm việc trong các văn phòng giao dịch và nhân viên này sẽ đưa ra các quyết định chủ yếu trong quá trình phục vụ và tương tác với khách hàng. Dịch vụ chuyên môn chú trọng sử dụng con người hơn là dựa trên máy móc thiết bị, cùng với việc nhấn mạnh vào quá trình là làm thế nào các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng chứ không phải là “sản phẩm” (những gì được cung cấp). Dịch vụ chuyên môm bao gồm các chuyên gia tư vấn quản trị, bác sĩ phẫu thuật, luật sư, kiểm toán, tài chính, thanh tra y tế và an toàn và một số hoạt động dịch vụ lĩnh vực tin học…

- Cửa hàng dịch vụ (Service shops):  Cửa hàng dịch vụ được đặc trưng bởi các mức độ tiếp xúc khách hàng, tùy biến hướng tới nhu cầu của khách hàng, số lượng khách hàng, và các quyết định đưa ra của nhân viên, vị trí của cửa hàng dịch vụ là dạng trung gian giữa dịch vụ chuyên môn và dịch vụ đại chúng. Dịch vụ được cung cấp theo hướng hỗn hợp của các hoạt động tiếp xúc (tiền sảnh – front office) và hậu cần (hậu đường – back office). Cửa hàng dịch vụ điển hình là các ngân hàng, bệnh viện, các công ty khai thác các tour du lịch, công ty cho thuê xe, hầu hết các nhà hàng, khách sạn và đại lý du lịch… Ví dụ, việc tổ chức cho thuê hay bán một thiết bị thì có thể cần có một số sản phẩm trưng bày trong các cửa hàng, trong khi các hoạt động của bộ phận hành chính văn phòng giải quyết các công việc như mua hàng và hậu cần cho công ty, thì các nhân viên giao dịch tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần có những kỹ năng đào tạo về mặt kỹ thuật và có thể đưa ra những lời khuyên và tư vấn cho khách hàng trong quá trình bán sản phẩm. Về cơ bản khách hàng sẽ mua một sản phẩm được tiêu chuẩn hóa cụ thể nhưng sẽ bị ảnh hưởng bởi quá trình bán hàng, mà quá trình này được phục vụ theo những nhu cầu cá nhân của khách hàng.

- Dịch vụ đại chúng (Mass services): Dịch vụ đại chúng với đặc điểm là có số lượng rất lớn giao dịch với khách hàng, đòi hỏi cần phải giới hạn thời gian tiếp xúc với khách hàng cùng với mức độ tùy biến khách hàng ít hơn dịch vụ chuyên môn và cửa hàng dịch vụ. Những dịch vụ thuộc loại hình này có thể được trang bị những thiết bị, dụng cụ đồ dùng cần thiết và định hướng “sản phẩm” cụ thể trong quá trình dịch vụ, với hầu hết giá trị gia tăng được tạo ra trong các bộ phận hậu trường (Back-office) còn bộ phận giao dịch, tiền sảnh (Front office) thì tạo ra tương đối ít. Lao động trong loại hình dịch vụ đại chúng có mức độ phân công lao động cao và tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình thủ tục trong quá trình làm việc. Những ví dụ điển hình cho dịch vụ hàng loạt bao gồm các siêu thị bán lẻ, mạng lưới đường sắt quốc gia, hoạt động sân bay, dịch vụ viễn thông… Ví dụ, dịch vụ đường sắt hàng năm di chuyển một số lượng lớn hành khách với nhiều loại toa xe trên một cơ sở hạ tầng rộng lớn của đường sắt. Hành khách có thể chọn cho mình một hành trình từ trong một phạm vi các chuyến tàu được cung cấp và định rõ lịnh trình khởi hành cụ thể từ trước. Nhân viên phòng vé của công ty đường sắt có thể tư vấn cho hành khách cách thức nhanh nhất và rẻ nhất để đi từ địa điểm A đến B, nhưng họ không thể thay đổi dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng bằng việc sắp đặt một chuyến tàu đặc biệt cho họ. Một trong những loại hình dịch vụ đại chúng phổ biến nhất là các trung tâm dịch vụ cuộc gọi khách hàng (call centres) được sử dụng bởi hầu hết các công ty mà các công ty này cần phải giải quyết trực tiếp các vấn đề với khách hàng. Việc đối phó với một số lượng rất lớn các đòi hỏi, truy vấn và yêu cầu từ phía khách hàng cần có một số dạng cấu trúc của quá trình giao tiếp với khách hàng. Điều này thường được thực hiện bằng cách sử dụng một quy trình trả lời truy vấn đã được thiết kế một cách cẩn thận (đôi khi được biết đến như một kịch bản đã định trước).